— Екатерина Олеговна, расскажите, какие ситуации актуальны по Закону «О защите прав потребителей» для Чувашии.
— Актуальны проблемы, связанные с покупкой бытовой техники ненадлежащего качества (телефоны, телевизоры, стиральные машины и прочее). Бытовая техника стала неотъемлемой частью жизни каждого человека, мы очень много приобретаем товаров в качестве подарков, для личного использования. Ни для кого не секрет, что бытовая техника очень быстро устаревает, а также на рынке каждый день появляются новые, более совершенные модели, которые хочется приобрести. Зачастую доверители обращаются с вопросами о замене смартфона ненадлежащего качества. Такая возможность действительно есть, если гарантийный ремонт не даст результатов и недостаток проявится вновь, возникнут иные недостатки. Но тут вопрос еще в другом. Дело в том, что продавец имеет право провести экспертизу. Однако продавцы злоупотребляют этим правом, просто берут товар, направляют абы какому специалисту, тот пишет, что товар исправен, а потом утверждают, что это экспертиза, и отказывают в возврате денег.
Также часто возникают такие вопросы: «Могу ли я за сотовый телефон ненадлежащего качества (бракованный, испорченный не по моей вине) вернуть назад свои деньги или обменять его и не отдавать в гарантийный ремонт в течение всего гарантийного срока или только в течение 15 дней? Является ли телефон технически сложным товаром?» Тут нужно учесть, что не всякий сотовый телефон относится к технически сложному товару, все зависит от того какой у вас «аппарат». Последнее постановление Правительства РФ сотовые телефоны не относит к технически сложным товарам.
Что же касается сферы услуг, то здесь больше всего обращений идет по установке окон, дверей. Сейчас на улицах очень много рекламы с обещаниями сделать быстро и качественно, потом люди, недовольные качеством выполненных работ, приходят к нам на прием. Бывают сезонные обращения граждан, связанные с вопросами возврата некачественной обуви.
— Много ли, на ваш взгляд, пробелов в Законе «О защите прав потребителей»?
— Сказать, что в Законе «О защите прав потребителей» не имеется пробелов, было бы неправильным, но их можно устранить. Возможно, закрепить право обращения общественного объединения потребителей в защиту неопределенного круга потребителей в суд по месту своего нахождения. Необходимо конкретизировать ряд положений Закона РФ «О защите прав потребителей», в частности, внести поправки в статью 8, раскрыв понятие «наглядной и доступной формы» доведения информации об изготовителе (исполнителе, продавце), товарах (работах, услугах), поскольку в законе не учтены недобросовестные способы подачи информации, что создает множество лазеек для недобросовестных продавцов, исполнителей. А также закрепить обязанность участников правоотношений соблюдать требования добросовестности, разумности и справедливости по отношению друг к другу и установить ответственность за нарушения указанных требований, не декларативную, а реальную, которая стимулировала бы производителя к добросовестному исполнению норм закона.
— Многие сейчас закупаются через Интернет. Подлежит ли купленный «в сетях» товар возврату?
— Главное правило, которое действует в отношении товаров, купленных в интернет-магазине, — это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение 7-и дней после доставки (а также в любое время до момента доставки), то есть не надо давать объяснения по поводу расцветки, фасона и прочее. Важно, что вместе с товаром покупателю должна быть предоставлена письменная памятка о праве вернуть товар в течение 7-и дней. Если такая памятка не была предоставлена, то срок возврата увеличивается до 3-х месяцев. При покупке в интернет-магазине в течение 7-и дней после доставки можно отказаться от любого товара. Единственное ограничение — нельзя вернуть товар, изготовленный на заказ (по индивидуально-определенным характеристикам), если отсутствуют недостатки. Еще одно условие — товар не должен иметь следов использования, сохранены ярлыки и пломбы, сохранена упаковка.
— В Законе «О защите прав потребителей» есть определение «товар ненадлежащего качества». Если купленный в магазине телевизор сломался через 8 месяцев, это какой товар? Надлежащего качества или ненадлежащего?
— Под товаром ненадлежащего качества нужно понимать то, что в товаре есть некий недостаток, создающий препятствия к его использованию. Статья 4 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что качество товара должно соответствовать, в первую очередь, условиям заключаемого договора. Далее по списку: целям приобретения товара, образцу, если товар приобретается по образцу или описанию и, соответственно, если в отношении того или иного товара есть комплекс обязательных требований, которые установлены действующими законодательными или иными нормативно-правовыми актами. То есть качественный товар должен отвечать всем этим требованиям.
— На какой законодательный акт можно сослаться, если у меня отказываются принять в ремонт товар, находящийся на гарантии, мотивируют тем, что коробку я не сохранила?
— Действия продавца неправомерны, поскольку условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Ссылаться на Приказ МАП от 20.05.1998 № 160, статья 503 ГК РФ, ст. 16 ЗоЗПП.
— Какие нарушения в области защиты прав потребителей в вашей практике выявляются наиболее часто, и какие меры по их предотвращению вами предпринимаются? Может быть, есть какая-то определенная статистика?
— Как и говорилось ранее, наиболее часто встречаются нарушения в области торговли — покупка бытовой техники, одежды, сфера услуг. Чаще всего нарушается право покупателя на полную и достоверную информацию о продукции либо услуге. Зачастую недобросовестные продавцы умышленно скрывают полную информацию о товаре: цена, указанная на ценнике, не соответствует действительности, манипуляции с мелким шрифтом, искаженная информация о скидках на товар и прочее. Связано это с тем, что в Законе «О защите прав потребителей» не учтены недобросовестные способы подачи информации, что создает множество лазеек для недобросовестных продавцов, исполнителей. Мера по предотвращению нарушений такова — это составление юридически обоснованных претензий. Зачастую обращения по претензиям решаются моментально, как только продавец эту грамотно составленную претензию получает. Либо защита прав потребителя в судебном порядке.
— Вправе ли продавец вернуть за некачественный товар деньги не в полном объеме, мотивируя это тем, что его стоимость понизилась из-за того, что покупатель им уже пользовался и товарный вид был потерян?
— Продавец будет неправ, отказывая возмещать деньги не в полном объеме за некачественную продукцию. Данный вопрос регламентирован статьей 503 п. 5 Гражданского кодекса РФ, которая говорит о том, что при возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств. Поэтому здесь действует прямая норма, не позволяющая говорить о возможности уменьшения цены товара, по которой он был приобретен.
— Вы приводили статистику по жалобам потребителей, с учетом кризиса эта статистика как-то меняется? Не отслеживали ситуацию?
— Кризис существенно не повлиял на характер жалоб. По-прежнему подавляющая часть жалоб приходится на сферу предоставления услуг и торговли. В сфере услуг распространены жалобы по вопросам предоставления услуг ЖКХ. Необходимо отметить, что в этой сфере защита прав потребителей реализуется крайне неэффективно. Связано это и с пробелами в Жилищном кодексе, Гражданском кодексе, над устранением данных пробелов в настоящее время работает законодатель.
